一、检测背景与现状

1.受网络销售的冲击，连锁零售行业进入“微利化”时代，连锁零售门店必须根据居民消费水平与消费习惯创新经营模式，才能发挥实体门店优势，提升顾客购物体验。

2.影响连锁零售门店顾客购物体验的主要因素有商品品牌与种类、质量与价格、商品陈列、购物环境、员工服务等多个方面，保持各方面一致性，才能发挥连锁门店的规模优势。

二、检测作用

在快速消费品行业，神秘顾客检测可以说是衡量企业在每一环节的服务质量的最好的方法。这是因为神秘顾客检测衡量的是在产品提供过程中的顾客和企业代表的交互环节，这在其它研究方法看来是根本完成不了的。对于企业管理，并不能够监控顾客和企业代表的每一个交互环节，而实际上一个顾客最终形成的对于企业服务的满意度水平就是从这每一个与企业代表的交互过程中得来的。

神秘顾客研究详细记录了每一个交互环节，它既能够向企业展示执行得好的环节，也能够生动展示那些做得不好的环节。这样的话，对于企业而言，就能够通过对于好的环节（或者企业代表）进行奖励，对那些消费者不满意的环节（或者企业代表）进行惩罚◇另一方面，神秘顾客也能够站在顾客的角度，对于企业的每一个服务环节执行标准的制订提出意见。

三、[ 行业困惑 ]

⭐门店员工是否按照服务标准要求落实？促销是否到位？

⭐购物设施及购物环境、商品质量、陈列是否达标？

⭐商品价格、优惠促销、赠品、退换货、扫码过机等是否存在违规操作？

⭐真实顾客比较关注商品的哪些方面（品牌、种类、价格、质量等）？

⭐真实顾客的购物体验怎么样？哪些方面有助于提升顾客购物体验？

⭐真实顾客对门店/员工服务评价怎么样？

⭐为什么管理层到门店检查发现不了服务问题？

⭐竞争对手现状如何？有哪些值得学习的地方？

四、[ 解决方案 ]

⭐暗访类：神秘顾客暗访、广告投放监测、销售违规检查

⭐明查类：第三方明查、第三方盘点（盘库）

五、[ 对委托方的好处 ]

⭐及时了解门店内外服务形象、服务流程中存在的问题，促进服务问题有效整改；

⭐给予各级员工一定检查压力，促进服务标准的落实，提高销售服务水平；

⭐了解购物设施及环境，商品质量与陈列情况，对存在问题限时整改，提高品牌形象；

⭐了解顾客真实需求及评价，提高客户体验触点感知及满意度，提升销售业绩；

⭐查处违规风险案例，整肃一线员工违规违纪现象，规避经营风险；

⭐掌握竞争对手的动态，为相关决策提供依据。