一、行业背景

国务院办公厅2019年12月发布关于建立政务服务“好差评”制度，提高政务服务水平的意见。意见指出，2020年底前将全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

各部门要积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项。根据本地区、本部门实际，委托第三方独立开展政务服务评估，评估结果作为改进服务的重要依据。

二、检测作用

第一，公共服务们通过神秘顾客检测能够发现服务质量问题，系统的分析问题更深层次的原因，完善公共服务部门的管理制度，从而提高公共服务部门的服务质量。

第二，神秘顾客可以从人民的角度及时发现公共服务部门的缺点和不足，提高公共服务部门的满意度。

第三，神秘顾客的监督可以加大公共服务部门的监督管理，改进完善公共服务人员的服务态度，完善公共服务部门的内部管理机制。

第四，神秘顾客的监督检测，可以从另一个方便给公共服务人员施加无形的工作压力，从而促使他们可以主动提高自身的业务能力、服务态度和工作技能，促使他们为人民提供更好的优质服务。

三、[ 问题困惑 ]

⭐相关部门是否有按照要求落实“放管服”、“优化营商环境”相关工作要求？

⭐如何解决各部门监督需求既分散又交叉，监督范围广，监督力量不足问题？

⭐为什么管理层下基层检查发现不了服务问题，却总有群众投诉？

⭐部分工作人员服务意识淡薄，业务不熟悉，但很难时时刻刻监管？

⭐群众对公共服务满意度如何？有什么建议？

四、[ 解决方案 ]

⭐暗访类：服务厅/办事大厅暗访、业务办理体验、客服热线神秘拨测。

⭐明查类：服务厅/办事大厅明查。

⭐客户：群众满意度调研、企业满意度调研。

五、[ 对委托方的好处 ]

⭐给予公共服务工作人员一定检查压力，促进服务标准的落实。

⭐确保服务厅/办事大厅硬件设施、服务和执行流程符合规定。

⭐确保政风行风建设、放管服等重点政策能够按要求落实；

⭐量化结果，责任到人，为绩效考评提供依据。

⭐及时发现薄弱环节与问题，及时改进，避免“损失”扩大。

⭐发现影响群众幸福感的服务环节，为优化服务与流程提供依据；

⭐建立与群众沟通的渠道，倾听他们的心声，为优化服务与管理提供依据。

六、[ 政府公共服务有]

🌙供水、供电、供气、基本交通设施、基本通讯设施（通讯卫星、有线电视网络、电话网、宽带网等），邮电、气象服务等。

🌙公安、税务、工商、质检、安监、各级政务中心等提供的审批服务。

🌙环境、医保、社保等社会性公共服务。