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MANYIDUYANJIU
客户满意度(Consumer Satisfaction)，也叫客户满意指数，是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验相比较后得出的指数。客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视。通过满意度调查，企业能了解客户的需求、掌握客户对各项指标满意度的现状、找到客户关注点和服务短板、分析与竞争对手之间的差异等，从而有针对性地改进服务工作。
> 四象限图： 充满活力与激情的年轻化团队；
>KANO模型： 通过结构化的问卷和分析方法来对相关功能、需求进行分类和定位；
> AHP层次分析法： 对满意度指标进行层级划分，并构造判断矩阵来计算各层级指标的权重，以此构建满意度指标体系；
> 顾客满意度指数模型： 由感知质量、用户期望、感知价值、用户满意、用户忠诚、用户抱怨6个结构变量组成，能反映出消费者对服务质量的评价，综合反映出客户的满意程度；
1.定量研究： 根据满意度调查问卷内容，访问人员询问或客户自填问卷的方式，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议等；建议定期开展，1-2次/年；访问过程可通过网络设置、访问录音，保证样本数据的客观性和真实性。常用定量调研方式有：网络调研、电话访问、拦截访问、邮件调查、客户体验管理（即时系统反馈）等。
2.定性研究： 由专业座谈会主持人/资深研究人员担任访问人员，根据访问大纲的内容，与消费者开展面对面的访谈，可以更好地了解客户的需求和意见；访问过程录像/录音，事后整理笔录。常用的定性调研方式有一对多小组座谈会、一对一深度访谈。
满意度调查对象中，外部客户根据不同组织性性质可以分为：
一般包含总体满意度、硬件设施、环境卫生、服务效率、各岗位人员服务表现、产品/服务本身、服务渠道（服务热线/官方网站/手机APP）、投诉处理、净推荐值（NPS）等。
客户满意度广泛、成熟地运用于服务性行业或企业，例如银行、加油站、政务服务、公共交通、酒店、物业、医院、机场、餐饮、汽车4S店（销售、售后）等。
》企业/单位发现问题、改进服务的重要手段之一；
》为考核各分支机构服务、管理水平提供数据依据；
》找出影响满意度的关键因素，提高外部客户净推荐值（NPS）。
员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据。
⭐电话访问： 需要委托方提供员工电话，优加访问员根据电话信息和问卷内容以电话问答的方式完成调研。
⭐在线/线上调查： 优加提供在线调研工具，把调研问卷在后台设计后生成调研链接/二维码，由员工自行点击/扫码填写。
⭐实地拦截邀约调查： 优加访问员到委托方办公场地实地拦截/邀约员工，通过问答的方式完成调研。
⭐一对一访谈： 优加访问员到委托方办公场地实地拦截/邀约员工，是一种无结构的、一对一的访问形式，调研内容侧重于挖掘数据背后潜在动机、态度和情感。
⭐小组座谈会： 通过招募确定若干小组（每组4-8人），优加主持人引导参与者进行开放的和深入的讨论，相比一对一访谈，每个参与者会受小组中其他成员意见的启发，围绕提前拟定的大纲进行讨论。
一般包含企业文化与氛围、工作内容和环境、管理制度、工薪资福利、部门管理和氛围、个人发展几个方面。。
⭐FEM模型： 主要从员工对前途（发展前景）、公平（回报）和关爱（日常管理）三个模块的需求进行指标构建、分析，从而形成不同员工群体的画像以及企业在三个模块中主要存在的问题。
⭐四分图模型： 又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型，能够快速找出问题关键。它对每个指标设重要度和满意度两个属性，然后根据员工对该指标重要度和满意度打分，将影响满意度的各因素归进四个象限内（横轴代表满意度得分，纵轴代表重要程度得分），最终形成优势区、修补区、机会区、维持区四个区。
⭐建立与员工的沟通渠道；
⭐了解员工个人的发展意愿；
⭐为各部门工作绩效对比提供依据；
⭐企业内部管理效率的诊断工具。
